Want waar dat vorig jaar nog niet heel erg gedaan werd, wordt er via vooral Twitter contact gelegd met iedereen die over de verzekeraar praat. Van de vele zorgverzekeraars die Nederland kent, heb ik de populairste even geanalyseerd op het gebruik van Twitter. Bekijk de uitslag van dit onderzoekje hieronder:

 
Dit overzicht toont de relatieve focus van de tweets die elke zorgverzekeraar verstuurt. Hierbij valt het op dat deze focus door de meeste partijen bijna compleet is verschoven naar het gebruik van Twitter voor het voeren van een conversatie en het aanbieden van webcare. Er wordt veel minder gezonden via het kanaal, wat voor volgers natuurlijk een stuk prettiger is dan wanneer ze worden lastig gevallen met reclame en tweets over hoe goed hun zorgverzekering precies is.

Als we puur naar dit overzicht kijken, moeten we concluderen dat er twee partijen bovenaan staan bij het gebruik van Twitter, namelijk Menzis en OHRA. Beide partijen zenden vrij weinig (elke partij doet dit logischerwijs wel ter promotie van de diensten), maar gebruiken Twitter tegelijkertijd ook erg veel voor het aangaan van de conversatie en het bieden van klantenservice ondersteuning. Grote verliezer in dit overzicht is Zilveren Kruis Achmea, die met een nauwelijks actief Twitter account enkel promotionele tweets weet te versturen.

Hoewel Achmea wel bovenaan dit lijstje staat, viel mij toch op hoe ze op bepaalde tweets reageren. Om even een concreet voorbeeld te geven, kwam ik onderstaande conversatie tegen. Een klacht over Menzis werd getweet, waarop gereageerd werd met onder andere het verzoek om de desbetreffende tweet te verwijderen.

Het vragen om een tweet te laten verwijderen kan ik de praktijk alleen maar slechter uitpakken dan het te laten staan en hier op een positieve manier mee om te gaan. Ze weten dan wel weer goed om te gaan met positieve tweets, wat in deze context een beetje hypocriet overkomt:

Dit is natuurlijk een logische reactie op positieve tweets. Echter zal elke zorgverzekeraar ook te maken hebben met negatieve feedback, waar op een verantwoordelijke manier mee omgegaan moet worden. Een enkele negatieve ervaring kan ervoor zorgen dat de gehele reputatie wordt bedreigd. Wat ook precies de reden is dat ik moet concluderen dat OHRA de grote winnaar is van de inzichten die ik vandaag heb gedaan.

[Update]: Na een reactie van de Menzis webcare zelf, blijkt dat het hier om gevoelige informatie ging, welke het beste niet openbaar gemaakt kon worden. Wat dat betreft geef ik ze gelijk om te vragen de tweet te verwijderen, echter moet er wel rekening gehouden worden met hoe dit overkomt op de lezer die niet op de hoogte is van het hele verhaal (waaronder ikzelf). Desalniettemin moet ik mijn conclusie bijstellen en zeggen dat Menzis ook tot de top behoort wat Twittergebruik onder de Nederlandse zorgverzekeraars betreft.

Hoewel een enkele minuut misschien niet erg lang duurt, heeft er sinds een minuut geleden er heel wat plaatsgevonden op het internet, en natuurlijk in het bijzonder binnen social media! Deze infographic laat op een mooie en overzichtelijke manier wat we precies allemaal doen. En interessanter dan “wat” is “hoeveel”!

Zo produceren we met z’n allen toch al bijna een ton aan tweets per minuut, waar er in dezelfde minuut ruim 25 uur aan videomateriaal is geupload naar YouTube! En hoewel de infographic zich richt op het totale internet, wordt nu ook wel weer duidelijk dat een groot deel van de activiteit op internet wordt in genomen door deel te nemen aan social media…

Ook deze keer worden alle leuke feiten met betrekking tot Social Media op een leuke manier uit de doeken gedaan. Voor de referentie naar de beroemde reclame “The Force” van Volkswagen is al noemenswaardig… :-)

Wanneer Darth Vader teleurgesteld voor een bordje met “Opening Soon” komt te staan, wordt hij gedwongen om zich te vermaken totdat de attractie open gaat. Met alle gevolgen van dien…

De invasie van Twitter in het vertrouwde besturingssysteem van één van de populairste telefoons ter wereld met daarbij de populairste tablet en MP4-speler betekent een vrijwel gegarandeerde toeneming van het gebruik van de dienst. De drempel om een tweet te plaatsen wordt met deze toevoeging namelijk nóg kleiner.

De integratie van Twitter zal komen in de standaard Apple apps, zoals de camera, het fotoalbum, Safari, contactpersonen, YouTube en kaarten. Het ondersteuning gaat echter verder, want developers van apps hebben nu ook de mogelijkheid om deze standaard te gebruiken om Twitter te integreren in hun apps. Ingelogd ben je, dus het nu is echt mogelijk om met vrijwel een enkele tap een tweet te plaatsen!

Op een grote billboard konden honderden mensen meegenieten van een spelletje “Pong”. Door naar de website te gaan met een smartphone, konden mensen het spelletje beginnen en spelen voor een gratis snack van de McDonald’s. Met behulp van GPS werd bepaald of ze in juist range waren van de billboard en als ze gewonnen hadden, kregen ze automatisch een kortingscoupon naar hun telefoon gestuurd inclusief de looproute naar de dichtstbijzijnde McDonald’s. Een typisch voorbeeld van wat geven, maar veel terugkrijgen, want in no time ging onderstaande video viral!

De aankondiging is in feite tweedelig. Enerzijds zullen foto’s nu onderdeel uitmaken van de zoekresultaten in de Twitter zoekmachine. Anderzijds geeft Twitter aan dat ze hun eigen fotodienst gaan lanceren, ergens tussen nu en enkele weken.

Een samenwerking met de fotosite Photobucket heeft deze vooruitgang voor Twitter mogelijk gemaakt. Hebben we het echter echt nodig? De bestaande diensten doen toch prima hun werk? Voor Twitter is het natuurlijk wel een logische stap, gezien het lijkt alsof ze steeds meer alle subdiensten bij zichzelf willen houden. Op Mashable werd er ook al een de terechte vraag gesteld of met deze ontwikkeling (en eventueel toekomstige ontwikkelingen) het wel mogelijk is voor third party apps om te overleven.

search+photo’s

Omdat Twitter haar zoekmachine ook erg serieus neemt, hebben ze nu ook de integratie van foto’s en video’s in de zoekresultaten opgenomen. Met de vernieuwde Twitter Search zijn de zoekresultaten naar eigen zeggen een stuk relevanter geworden, wanneer er gezocht wordt op een bepaald onderwerp of een trending topic. Om deze nieuwe search te promoten, weten ze het zelf natuurlijk in een mooie promotionele video te gieten:

Het is nu dus een kwestie van wachten totdat Twitter’s fotodienst daadwerkelijk gelanceerd wordt, de vernieuwde search is al wel beschikbaar. Denk jij dat dit het einde is van de bestaande fotodiensten en hun integratie in verschillende Twitter apps?

Vandaag lanceert Twitter namelijk hun Follow Button. Zoals de naam in feite al zegt, geeft deze button de mogelijkheid om meteen een Twitter account te volgen. De button zal er vervolgens bijvoorbeeld als volgt uitzien:

Dit is wat Twitter er zelf over te zeggen had:

Voor redacties en merken maakt de Twitter Follow Button het mogelijk om in contact te blijven met je lezers en fans. Gebruikers die je volgen op Twitter zullen logischerwijs sneller geneigd zijn je berichten te retweeten en sneller naar je website gaan. Het toevoegen van de Follow Button is snel gedaan en erg makkelijk toe te voegen aan je website. Kijk voor hoe het moet op twitter.com/followbutton.

In de tussentijd hebben al minstens 50 websites de Follow Button geimplementeerd, en dit getal zal ongetwijfeld erg snel stijgen. SocialMe.nl kon om die reden natuurlijk niet achterblijven. :-)

Follow @Noll

Wat vind jij van de Twitter Follow Button? It’s about time? :-)

Tot op heden is er sprake van een discussie over welke methode het beste van toepassing is op social media. Het gaat hier tussen enerzijds het direct benaderen van klanten, met als doel acquisitie, en anderzijds het verbeteren van het imago.

Welke van de twee?

Om hier definitief uitsluitsel over te geven, zal er bewijs nodig dat er één van de twee beter is. Onlangs is er een onderzoek uitgevoerd door EIM dat het huidige gebruik van social media door bedrijven in kaart brengt. Dit onderzoek brengt o.a. in beeld wat het doel van ondernemers is als zij zich gaan richten op social media. Van de ondernemers die mee hebben gedaan geeft 43% aan dit te doen om het bedrijfsimago te verbeteren en 32% om de omzet te verhogen, oftewel meer klanten verkrijgen. In deze doelen slaagt respectievelijk 73% en 59%.

Er moeten echter wel wat opmerkingen bij dit onderzoek geplaatst worden, met name rondom het percentage ondernemers dat erin slaagt de omzet te verhogen. Ten eerste moet vastgesteld worden dat het doel ‘omzet verhogen’ niet per definitie uitgevoerd wordt d.m.v. acquisitie. Wel kan worden vastgesteld dat dit een van de meest belangrijke methodes is. De tweede opmerking vloeit voort uit de eerste: als er sprake is van omzet die niet volledig wordt veroorzaakt door acquisitie, kan deze indirect veroorzaakt worden door andere factoren, waaronder een beter imago. Wiskundig gezien ontstaat er hier een vorm van multicollineariteit: de ene variabele (omzet) wordt bepaald door de andere variabele (imago) waardoor de omzet geen goede indicator meer is om een goede strategie voor social media te bepalen. De cijfers geven dus geen definitief uitsluitsel.

Wat vinden experts?

Omdat omzet, en dus acquisitie niet, per definitie een goede indicator is, kan er niet gezegd worden hoe effectief acquisitie is als strategie voor social media. Het onderzoek van EIM laat echter wel zien dat het doel van acquisitie, de omzet verhogen, haalbaar is, en daardoor niet kan worden afgeschreven.

Nu we niet in staat zijn cijfers te gebruiken, kunnen we geen definitief uitsluitsel geven. Een andere manier om te bekijken welke strategie het beste is, is door simpelweg te kijken hoe experts op het gebied van strategie voor social media er over denken. Deze lijken een stuk eensgezinder: experts op dit gebied geven aan dat vooral de discussie aangaan, en dicht bij je klanten staan, de meest effectieve strategie is voor social media. Dit zou betekenen dat aan het imago werken de beste methode is.

Bijvoorbeeld dit artikel: hierin wordt vastgesteld dat inzet, creativiteit en het luisteren naar de klant de voornaamste succesfactoren zijn in een dergelijke campagne. Een andere belangrijke opmerking, iets wat andere artikelen ook melden, is dat elke campagne anders is, en je een aanpak dus nooit één op één kunt kopiëren.

Van beiden een beetje?

Dit heeft allemaal tot gevolg dat het er voor een ondernemer niet makkelijker op wordt. Er is geen duidelijkheid over welke methode nu beter is. Enerzijds roepen experts dat de focus op het imago moet liggen, anderzijds laten de cijfers amper een verschil zien. Misschien moeten we hierdoor concluderen dat beide methoden een optie zijn. Waar u vooral op moet letten is dat de methode bij de campagne past. Een verstandige keuze voor een ondernemer is dan om een internet marketing expert te raadplegen. Mocht u het toch zelf willen doen, onthoud dan altijd dat één op één kopiëren nooit de juiste methode is, want ieder bedrijf is uniek.

In onderstaande infographic wordt deze groei door de jaren heen in een leuk jasje tentoongesteld. Van het moment dat de naam Skype verzonnen werd, tot de overname van Microsoft voor een kleine 9 miljard dollar. Bekijk hieronder de infographic: