Zorgverzekeraars zien het Twitter-licht

Het gebruik van social media om uit te reiken naar jouw doelgroep is iets wat het afgelopen jaar een enorme sprong heeft gemaakt. Nu aan het eind van het jaar beseffen ook veel zorgverzekeraars wat het nut is van deze stap richting de sociale benadering van (potentiële) klanten.

Want waar dat vorig jaar nog niet heel erg gedaan werd, wordt er via vooral Twitter contact gelegd met iedereen die over de verzekeraar praat. Van de vele zorgverzekeraars die Nederland kent, heb ik de populairste even geanalyseerd op het gebruik van Twitter. Bekijk de uitslag van dit onderzoekje hieronder:

 
Dit overzicht toont de relatieve focus van de tweets die elke zorgverzekeraar verstuurt. Hierbij valt het op dat deze focus door de meeste partijen bijna compleet is verschoven naar het gebruik van Twitter voor het voeren van een conversatie en het aanbieden van webcare. Er wordt veel minder gezonden via het kanaal, wat voor volgers natuurlijk een stuk prettiger is dan wanneer ze worden lastig gevallen met reclame en tweets over hoe goed hun zorgverzekering precies is.

Als we puur naar dit overzicht kijken, moeten we concluderen dat er twee partijen bovenaan staan bij het gebruik van Twitter, namelijk Menzis en OHRA. Beide partijen zenden vrij weinig (elke partij doet dit logischerwijs wel ter promotie van de diensten), maar gebruiken Twitter tegelijkertijd ook erg veel voor het aangaan van de conversatie en het bieden van klantenservice ondersteuning. Grote verliezer in dit overzicht is Zilveren Kruis Achmea, die met een nauwelijks actief Twitter account enkel promotionele tweets weet te versturen.

Hoewel Achmea wel bovenaan dit lijstje staat, viel mij toch op hoe ze op bepaalde tweets reageren. Om even een concreet voorbeeld te geven, kwam ik onderstaande conversatie tegen. Een klacht over Menzis werd getweet, waarop gereageerd werd met onder andere het verzoek om de desbetreffende tweet te verwijderen.

Het vragen om een tweet te laten verwijderen kan ik de praktijk alleen maar slechter uitpakken dan het te laten staan en hier op een positieve manier mee om te gaan. Ze weten dan wel weer goed om te gaan met positieve tweets, wat in deze context een beetje hypocriet overkomt:

Dit is natuurlijk een logische reactie op positieve tweets. Echter zal elke zorgverzekeraar ook te maken hebben met negatieve feedback, waar op een verantwoordelijke manier mee omgegaan moet worden. Een enkele negatieve ervaring kan ervoor zorgen dat de gehele reputatie wordt bedreigd. Wat ook precies de reden is dat ik moet concluderen dat OHRA de grote winnaar is van de inzichten die ik vandaag heb gedaan.

[Update]: Na een reactie van de Menzis webcare zelf, blijkt dat het hier om gevoelige informatie ging, welke het beste niet openbaar gemaakt kon worden. Wat dat betreft geef ik ze gelijk om te vragen de tweet te verwijderen, echter moet er wel rekening gehouden worden met hoe dit overkomt op de lezer die niet op de hoogte is van het hele verhaal (waaronder ikzelf). Desalniettemin moet ik mijn conclusie bijstellen en zeggen dat Menzis ook tot de top behoort wat Twittergebruik onder de Nederlandse zorgverzekeraars betreft.

Vond je deze post interessant? Meld je dan aan voor de RSS-feed!