Negatieve feedback in Social Media, wat nu?
Door goed gebruik te maken van Social Media is het mogelijk te luisteren naar klanten en te horen wat ze te zeggen hebben. Dit hoeft lang niet altijd positief te zijn. Maar hoe ga je precies om met negatieve feedback in Social Media?
In tegenstelling tot veel andere media, zoals reclames op TV of een flyer, is er met Social Media veel interactie door de klant mogelijk. Niet alleen kunnen bedrijven nu op een meer persoonlijke manier contact onderhouden met klanten, deze klanten kunnen samen komen om over bedrijven te praten. In veel gevallen wordt er echter geklaagd over een bepaald merk of bedrijf, zoals we in een bericht van vorige week hebben gezien hoe de reputatie van Nestlé in elkaar is gestort.
In dit artikel ga ik dieper in op de verschillende soorten van feedback en hoe hier het beste mee kan worden omgegaan.
Soorten feedback
Om erachter te kunnen komen hoe je het beste op negatieve feedback kunt reageren, moeten we eerst de soort feedback bepalen. Elk van deze vormen van feedback heeft ook een eigen manier van aanpakken. Daarom is dit een essentiële eerste stap.
Klachten
Een klant gebruikt jouw product of dienst en dit is niet naar wens. Vervolgens weet hij zijn gevoelens ook nog eens duidelijk neer te leggen in verschillende Social Media. Dit brengt jouw bedrijf in een negatief daglicht. Aan de andere kant kunnen hier wel weer verbeterpunten voor je dienst of product worden gehaald.
Corrigerende kritiek
Kritiek voor je bedrijf is vaak negatief, maar wordt in veel gevallen ook bijgestaan met suggesties voor hoe het beter kan. Hier wordt dus al een mogelijke oplossing voorgeschoteld. Mits realistisch, is dit een geweldige manier om je bedrijf te verbeteren en tegelijkertijd die ene klant het gevoel te geven dat er naar hem geluisterd wordt.
De boze menigte
Er is informatie over je bedrijf vrijgekomen die veel (potentiële) klanten tegen het hoofd stoot (goed voorbeeld is weer de Nestlé-case). Je ontvangt van veel verschillende mensen dezelfde kritiek. In het kort: je bedrijf doet iets of heeft iets gedaan waar velen het niet mee eens zijn, wat leidt tot negatieve gesprekken over het bedrijf.
Ongegronde negativiteit en spam
Vooral op internet en dus ook in Social Media zullen er altijd mensen zijn die zonder een geldige reden negatief zullen zijn over bedrijven, en er ook niet voor wijken dit (uitbundig) te uiten. Daarnaast heb je ook de “spammers” die (onware) berichten over jouw bedrijf verspreiden ter promotie van een eigen bedrijf/website.
Een juiste reactie doet wonderen
Wanneer je hebt bepaald wat voor soort negatieve feedback je hebt ontvangen, moet er goed nagedacht worden over de reactie hierop. Voor ik de verschillende soorten ga behandelen, eerst een paar algemene regels (uitzonderingen daar gelaten):
- Zie elke vorm van feedback (positief en negatief) als een mogelijkheid tot het verbeteren van je reputatie, en niet als een tegenslag die verwerkt moet worden.
- Reageer altijd, ook al heb je nog niet meteen een antwoord/oplossing.
- Reageer niet uit emotie, maar denk eerst goed na.
- Ga nooit openbaar een discussie aan. De kansen van negatieve impact op je reputatie zijn simpelweg te groot.
- Blijf te alle tijde positief. Met meer negativiteit verspeel je de kansen voor een positieve uitkomst.
Reageren op klachten
Als klanten met een klacht bij je aan komen kloppen, verwachten ze op z’n minst een reactie te krijgen. Omdat jij dit artikel leest, weet je dat ze deze kunnen verwachten. Probeer echter eerst te achterhalen hoe ernstig het probleem is. Hebben meerdere klanten dit probleem gemeld? Dan is het zaak dat dit aangepakt wordt. Laat deze klanten dan ook persoonlijk weten dat er een oplossing voor hun probleem gaat komen en nog een keer wanneer deze er is. Mocht het zo zijn dat slechts één klant met een klacht komt aanzetten en dit niet de moeite waard is om aan te pakken, laat dan de klant op z’n minst weten dat je de feedback waardeert, maar het op dit moment geen prioriteit heeft.
Denk hier echter niet te licht over door te zeggen dat elke klacht die door slechts één klant wordt aangedragen af te wimpelen. Die ene klant kan een eerste dominosteen zijn die een vervelende kettingreactie veroorzaakt. Probeer daarom elke klacht serieus te overwegen, maar blijf natuurlijk wel realistisch. Het moet niet ten koste gaan van alles.
Reageren op corrigerende kritiek
Corrigerende kritiek kan niet iedereen waarderen. Toch zit er hier vaak een waardevolle les in, omdat degene die jou bekritiseerd ook meteen een mogelijke oplossing aanbiedt. In het bedrijfsleven zullen deze “oplossingen” vaak niet het daglicht zien, om wat voor reden dan ook (te duur, te veel moeite, enz). Toch bedank je jouw klant vriendelijk voor het aanhalen van de tekortkoming van je product/dienst en geeft aan dat er goed nagedacht wordt over de aangedragen oplossing. Of deze nu wel of niet wordt meegenomen, laat het de klant ook weten en tevens waarom wel of nog belangrijker waarom niet.
Reageren op de boze menigte
Wanneer je te maken hebt met een boze menigte, begint het iets lastiger te worden. Bedenk wel dat de menigte boos is met een reden, en dat deze reden vaak iets is waar jij wat aan kan doen. Probeer daarom positief, desnoods nederig, te reageren richting de menigte. Het liefst persoonlijk, maar dat kan in sommige gevallen niet haalbaar zijn. Probeer een oplossing te formuleren die naar de wens is van de menigte, maar blijf wel realistisch.
Een goed voorbeeld van het vertrouwen terugverdienen is het verhaal van Toyota. Na het hele gaspedaal fiasco wisten ze toch hun klanten tevreden te stellen door zich nederig op te stellen op TV, in radiocommericals en op internet. Het gevolg was dat de gevoelens van veel boze klanten 180 graden omdraaiden tot tevreden en begripvolle klanten.
Omgaan met ongegronde negativiteit en spam
Ongegronde negativiteit en spam zijn de enige vormen van negatieve feedback die eigenlijk geen reactie behoeft. Sterker nog: je kunt er beter helemaal niet op reageren. Het is vaak een manier van uitlokken tot uitspraken die je liever niet doet of het je af handen doen van je klanten. Probeer daarom deze feedback zoveel mogelijk te negeren en wanneer het naar jouw gevoel correct is, simpelweg te verwijderen.
Conclusie
Geen enkel bedrijf komt eronder uit en wordt dus vroeg of laat geconfronteerd met negatieve feedback. De invloed die dit kan hebben op de reputatie van jouw bedrijf is met de huidige mogelijkheden van Social Media intensief gegroeid. Daarom dient het ook snel en zorgvuldig aangepakt te worden. Probeer dus adequaat te reageren en ga nooit publiekelijk een discussie aan, hoe verkeerd de klant ook is. Blijf luisteren en blijf vooral positief.
Vond je deze post interessant? Meld je dan aan voor de RSS-feed!
Goed artikel, er zijn inderdaad een hoop bedrijven die niet weten hoe ze met negatieve feedback om moeten gaan.
Toch is het (zoals je al aangeeft) belangrijk om in ieder geval te reageren op een klacht of boze reactie.
Denk vanuit de klant, wat is zijn probleem en kunnen we dit oplossen?
Een klacht is vaak erg waardevol, als je er wat mee doet.
Leuke post, doet me denken aan een onderzoek wat de VU onlangs heeft gedaan naar webcare. Hierin zijn verschillende variabelen meegenomen.
Afhankelijke variabele: effect op het publiek (positief, negatief).
Onafhankelijke variabelen: reactie (excuses, persoonlijk reageren, niet reageren) en soort organisatie (groot, klein).
Hier kwam onder andere het backfire effect in naar voren, dat de klacht ernstiger wordt naarmate het bedrijf reageert. Persoonlijk reageren werkt wel beter, de reactie wordt als eerlijker ervaren en er is minder underdog effect, vooral bij grote organisaties werkt dit goed. Ik denk dat het altijd wel mogelijk moet zijn voor organisaties om een aantal personen naar voren te schuiven die persoonlijk kunnen reageren, de meerwaarde kan zo groot zijn. Zelfs persoonlijk reageren met enkel excuses heeft een positiever effect dan onpersoonlijk reageren met een vergoeding. De kracht van het persoonlijk maken is dus wel erg belangrijk.
Ik denk dat het persoonlijk reageren ook wel een positief effect heeft op toekomstige merkentrouw, dat zou nog wel een onderzoekje waard zijn.
Er zijn ook weer een aantal valkuilen te noemen, zeker met respect tot innovatie. Waar klanten online vaak klagen, zullen ze niet snel aangeven wat ze wel precies willen. Als je dus gaat innoveren is het zeker belangrijk de klachten te bekijken, maar ik zou ze niet te zwaar laten tellen.
Klanten/bezoekers/gebruikers weten namelijk heel goed wat ze niet willen / niet goed vinden en kunnen dat perfect beschrijven. Wat ze echter niet kunnen is beschrijven wat ze dan wel willen, wat is de value proposition waarmee zij tevreden kunnen zijn? Kortom, probeer te onderzoeken naar wat de klanten/bezoekers/gebruikers eigenlijk echt zouden willen bij het creëren van nieuwe producten/diensten, in plaats van je te laten leiden door wat ze niet willen..
@Frank: Helemaal mee eens. Een klacht kan heel waardevol zijn, mits je er goed mee omgaat. Anders kan het toch wel heel fout aflopen…
@Marjolein: Dat klinkt als een interessant onderzoek! En ik denk dat persoonlijke reactie inderdaad een erg grote rol spelen in het trouw blijven van klanten. Het zou een nieuw onderzoek waard zijn wat mij betreft!
@Carl: Dat is inderdaad een erg lastig aspect, als je klanten niet weten wat ze wél willen. Moet je ze dan proberen te overtuigen? Je moet dan wel oppassen dat je betoog geen “salespraatje” wordt (no offense). Als je ze aan de andere kant hun zin geeft, is de ruimte voor innovatie zowat nihil. Het blijft lastig om al je klanten tevreden te stellen…
Nice post Jordy.
I read this in translation, so may have missed a few of the finer points, but I liked this one particularly:
See any feedback (positive and negative) as an opportunity to improve your reputation, and not as a setback to be processed.
Monitoring what is said online is almost like a free focus group. Sometimes the negative stuff is best, because it allows you to understand how and where you should be improving.
I don’t agree however with your point about never starting a public conversation. Sometimes I think it can be powerful to respond publicly to negative comments. It shows both the initiator and other readers that you care about the feedback.
@matthew: You’re right, it CAN be very powerful, but this power can work both ways. Responding publicly to someone is something I highly encourage. However, when there’s a large group aiming their arrows at you, I think starting a public discussion would be very dangerous (too dangerous IMO).
Goed stuk Jordy! Ik denk dat dit een prima startpunt is voor veel bedrijven!
Thanks Steven! Hopelijk zijn er bedrijven die er een goede les uit kunnen halen.. :)
Hi Jordy,
Ik ga nu je stukken lezen, en ga dit zeker verwerken in mn scriptie! Ziet er goed uit, en komt zeker overeen met wat ik met mijn interviews te weten ben gekomen!
Goed om te horen, Jessy!
Succes ermee en ik lees graag het eindresultaat. :)